Perché una persona dovrebbe scegliere proprio il tuo Studio dentistico? Pensaci: anche in piccole città la concorrenza può rappresentare uno scoglio, senza contare le metropoli con le loro cliniche low cost. Per molti pazienti, inoltre, gli Studi dentistici sembrano offrire tutti un servizio analogo. La domanda sorge quindi spontanea: come differenziarsi? Quesito complesso, risposta semplice: grazie alle persone. Team, persone, risorse umane: tante parole che significano la stessa cosa, possibilità. Sì, i tuoi collaboratori rappresentano infatti lo strumento che ti permette di generare valore e il principale elemento di differenziazione competitiva. Risorse umane. “Risorse” lo abbiamo capito, ora concentriamoci su “umane”. Sì, perché di persone si sta parlando, e come tali meritano di essere trattate. Il problema è che, molto spesso, nel mondo odontoiatrico, queste risorse, e soprattutto il team della segreteria dello Studio dentistico, vengono viste come un peso da gestire. Niente di più sbagliato: ricorda, valorizzare le Risorse Umane è sinonimo di profitto!
Atteggiamento e competenze
Una persona che entra a far parte del tuo staff porta con sé il proprio atteggiamento e le proprie competenze. Nessun problema, stai pensando. Invece, talvolta, qualche problema c’è e questo è un punto molto importante che riguarda la gestione delle Risorse Umane: è molto più facile acquisire nuove competenze che modificare il proprio atteggiamento. Questo aspetto lo dovrai ricordare in fase di colloqui.
Ecco un esempio pratico: c’è un posto vacante nella segreteria del tuo Studio dentistico, apri quindi la posizione e si candidano due persone. Il primo candidato vanta esperienza pregressa, ha un buon titolo di studio e skills in linea con il ruolo, tuttavia ha dato segni di superficialità, oltre che sembrare una persona molto seriosa. Il secondo candidato, invece, non ha esperienza, ha studiato altro ma è motivato, cortese e mostra un atteggiamento positivo.
Quale sceglieresti per il tuo Studio?
La risposta corretta è la seconda: puoi insegnare ad una nuova risorsa come rispondere al telefono o come gestire la contabilità, ma un atteggiamento profondamente radicato nel carattere di una persona sarà difficilissimo da modificare all’interno del contesto lavorativo.
Un altro aspetto da sottolineare riguardo gli atteggiamenti è che sono contagiosi. Una risorsa solare, propositiva e socievole potrà portare serenità e positività all’interno del team; al contempo, una persona scontrosa e imbronciata rischierà di contagiare anche gli altri.
In sintesi, in fase di selezione, dai maggiore peso all’atteggiamento dei candidati piuttosto che alle loro capacità.
Pillole di Leadership
Il concetto di leadership è strettamente correlato a quello dell’atteggiamento. E il paragrafo si intitola pillole, e un motivo c’è. Sì, perché in poche righe non potrò insegnarti ad essere un ottimo leader per i tuoi dipendenti, ma posso fornirti quale spunto di riflessione.
In primis, è importante sottolineare un aspetto: il fatto di essere il titolare di uno Studio dentistico non ti rende automaticamente un team leader. Le capacità per essere definito tale, infatti, non sono quasi mai doti naturali, ma si sviluppano con il tempo, con l’esperienza e con impegno.
Vediamo, quindi, alcuni consigli:
- Investi nella formazione manageriale: tu, in quanto professionista del settore, hai investito molte risorse e anni in formazione. Perché non investire anche in quella manageriale? E non solo nella tua, ma anche in quella dei tuoi collaboratori, che includono sia i colleghi odontoiatri, gli igienisti e il team della segreteria dello Studio. Ci sono moltissime possibilità per affinare le tue competenze finanziarie e commerciali, come seminari, corsi online, libri, attività di coaching: sfruttatele. Il ritorno economico potrebbe stupirti!
- Guida il tuo team: questa è la tua maggiore responsabilità. Ma verso quale direzione? A questa domanda devi saper rispondere tu, sulla base dei tuoi obiettivi, dell’analisi del mercato e della tua situazione attuale.
- Un leader è un motivatore: hai fissato i tuoi obiettivi? Bene, motiva il tuo team per raggiungerli. Motivare non significa fare pressione, ma mostra entusiasmo, sii presente e sempre disponibile per eventuali delucidazioni o spiegazioni, se devi fare delle critiche ben venga, ma che siano costruttive e di supporto per il miglioramento.
- Fai da esempio: il tuo team prenderà te come esempio, questo ricordalo. Se il tuo atteggiamento è sbagliato, sarà sbagliato anche il loro. Se ti rapporterai con i clienti nel modo sbagliato, lo faranno anche loro.
- Investi nel tuo studio dentistico: se lo farai, i tuoi collaboratori percepiranno che si tratta di un’attività di valore, e si comporteranno di conseguenza.
- Impara a delegare: un buon leader non ha la necessità di controllare ossessivamente ogni aspetto della propria attività, si fida del proprio team. Affida delle responsabilità, in questo modo non solo avrai più tempo per te, ma farai anche sentire le tue risorse apprezzate.
L’effetto Pigmalione
Un altro tema importante è l’effetto Pigmalione. Ne hai mai sentito parlare? Conosciuto anche come l’effetto Rosenthal, dal nome dello psicologo tedesco che per primo parlò di questo fenomeno, si tratta di una forma di suggestione psicologica per cui le persone tendono a conformarsi all’immagine che altri individui hanno di loro, sia essa un’immagine positiva che negativa.
Non è così complicato come sembra: facciamo un esempio pratico, condotto dallo stesso Rosenthal. La sua équipe sottopose gli allievi di una scuola elementare ad un test d’intelligenza e, in modo casuale, vennero selezionati alcuni bambini ai cui insegnanti fu fatto credere che avessero un’intelligenza sopra la media. La suggestione fu tale che il rendimento dei bambini selezionati migliorò considerevolmente nel corso dell’anno successivo: gli insegnanti li avevano, infatti, influenzati positivamente con il loro atteggiamento, inconsapevoli del fatto che fosse tutto legato alla suggestione.
Spostiamoci adesso in un contesto aziendale: questo effetto può presentarsi infatti anche nei rapporti tra te e i tuoi collaboratori. In quanto leader, ti troverai immerso in un sistema di aspettative che influiranno sulle performance dei singoli. Ricorda, un manager che crede nei propri collaboratori si aspetta che siano capaci di gestire ogni tipo di sfida e, in caso di bisogno, sarà sempre disponibile per aiutarli e supportarli. Il collaboratore, dal canto suo, sarà portato a rispondere in modo positivo a tali sfide, cercando di non deludere il proprio leader.
L’importanza dei recall
Sapresti definire con altre parole il database dei tuoi pazienti? Io sì, un potenziale. Un elenco di nominativi che, se ben sfruttato, potrebbe portare un ritorno economico non indifferente alla tua attività.
Perché è così importante? Attraverso una campagna di richiamo, potresti, per esempio, trasformare i pazienti dormienti in pazienti fidelizzati: ti hanno già scelto, diamogli la possibilità di farlo nuovamente!
Ma vediamo, con ordine, le 6 tipologie di pazienti idonei per una campagna di richiamo:
- I pazienti dormienti, ovvero tutti quei pazienti che non si recano in studio da 18-24 mesi.
- Ampliamenti non accettati
- Preventivi non accettati
- Igiene
- Fidelizzati
- Nuovi contatti arrivati dal Web
Pensi ancora che i recall siano solo una perdita di tempo? Partiamo dalle statistiche allora: secondo un’analisi, uno Studio con 3 riuniti che non ha attiva una campagna di recall o se la gestisce male, perde, all’anno, dai 100 ai 150 pazienti. Inoltre ricorda, una chiamata ha un costo bassissimo per lo Studio; sì, è vero, il tempo è prezioso, soprattutto per la segreteria dello Studio dentistico, ma non sarà mai tempo sprecato: anche se il paziente non dovesse tornare in studio, potrai scoprire i motivi per cui non ha intenzione di farlo e queste sono informazioni importantissime per migliorare. Sempre nel caso in cui non andasse a buon fine, sarà comunque un modo per pulire il tuo database: pensa al caso in cui un paziente si fosse definitivamente trasferito all’estero, sarebbe un lead inutile!
Ma come dovrebbe essere strutturata una telefonata efficace? È sicuramente necessario seguire un protocollo: essere cordiali, sapere con esattezza cosa dire, avere gli strumenti giusti, saper gestire le obiezioni, fare le domande corrette e ricordarsi l’importanza del paraverbale. Il paziente, infatti, si accorge se, ad esempio, sei sereno o se stai sorridendo al telefono e questi aspetti potrebbero influenzare l’esito della telefonata.
Una job description efficace: 5 consigli utili
La sfida più importante per un responsabile delle risorse umane è assegnare le posizioni vacanti al talento giusto, nel minor tempo possibile. Cosa significa vincere questa sfida? Stare un passo avanti alla concorrenza. Nel minor tempo possibile, vero, ma scegliere la persona sbagliata per risparmiare tempo porterebbe solo un grave danno all’azienda: come fare, allora, per ottimizzare i tempi ma scegliere la risorsa giusta? Semplice: una job description efficace, che possa far vivere alle risorse la perfetta candidate experience.
È importante sottolineare che all’interno di un’azienda, a prescindere dal fatto che sia piccola o grande, ci sono molti ruoli e, per ogni attività, è necessaria una figura lavorativa con delle caratteristiche e specificità diverse. Scegliere la persona giusta per il giusto ruolo è fondamentale: la risorsa avrà maggiore soddisfazione personale e professionale e l’azienda ne beneficerà in termini di produttività ed efficienza.
Ma andiamo con ordine. Che cos’è, nello specifico, la job description? Si tratta dello strumento chiave di ogni processo di selezione; esiste, infatti, una stretta correlazione tra l’efficacia della job descripion e il numero di candidati. Se non è strutturata correttamente, infatti, il numero delle applications sarà molto basso. Deve descrivere dettagliatamente la posizione vacante e, soprattutto, tutte le responsabilità, i requisiti e le qualifiche necessarie per ricoprire tale ruolo. Uno strumento, quindi, che permette anche di chiarire cosa ci si aspetta dalla risorsa e definire una cultura organizzativa orientata all’obiettivo e non solo al compito.
Come promesso, ecco 5 consigli utili per una job descripion efficace:
- Inserisci un Job Title preciso ma accattivante
- Descrivi l’azienda: in molti annunci queste informazioni molto spesso mancano, o sono scarne. L’ideale, invece, è presentare subito i valori, la visione e la storia dell’azienda.
- Le mansioni del candidato devono essere esposte nel modo più dettagliato possibile: in questo modo le risorse potranno capire fin da subito se sono adatte al ruolo e, quindi, eviterai le candidature di figure inadatte alla posizione. Inoltre, specifica anche le soft skills che dovrebbero caratterizzare il candidato.
- Inserisci l’inquadramento contrattuale, la retribuzione annua lorda e gli eventuali benefit. Molte aziende preferiscono omettere queste informazioni ma il nostro consiglio è di specificarle: avranno un impatto positivo sulla reputazione aziendale.
- Non servirebbe nemmeno specificarlo, ma una job description non deve contenere discriminazioni sull’età, sul sesso o sulla nazionalità dei candidati.
Mission, vision e valori aziendali: la base per la tua crescita
I tuoi dipendenti remano tutti nella stessa direzione? La mission aziendale è ben chiara a tutto il team? O forse la domanda più corretta è: la tua azienda ha ben delineati una mission, una vision e i propri valori?
Pensi che definire questi aspetti sia solo una perdita di tempo? Dubbio lecito, ma è il modus operandi di moltissime aziende, anche importanti. Porto come esempio la mission di Google: “organizzare le informazioni a livello mondiale, per renderle universalmente accessibili e utili”. Oppure quella di Ikea: “migliorare la vita quotidiana per la maggior parte delle persone”.
Per fare passi avanti come professionista e, soprattutto, come imprenditore, questi tre aspetti sono fondamentali, non solo perché costituiscono il patrimonio intangibile della tua attività, ma anche perché sono fonte di ispirazione e gli elementi chiave per differenziarti nel mercato e aumentare, di conseguenza, pazienti e ricavi.
Puoi considerare questi tre aspetti come il faro della tua attività di comunicazione, fondamentali non solo per la tua cultura d’impresa ma anche per definire il tuo target e i tuoi obiettivi aziendali:
- La mission: è la tua carta d’identità, mette nero su bianco il motivo della tua esistenza, delinea chi sei e in quale direzione stai andando. In parole semplici, è il tuo scopo. Pensa al «think different» di Apple, è molto più di un payoff, qualcosa di diverso da uno slogan: è l’essenza dell’azienda. Per comprendere qual è la tua, fatti una semplice domanda: perché faccio quello che faccio?
- La vision: rappresenta il chi sarai in base alle decisioni che stai prendendo adesso ispirandoti ai tuoi ideali, la proiezione dell’azienda nel futuro. La domanda qui è chi voglio diventare?
- Valori: puoi vederli come i mattoni della tua personalità, le qualità del tuo essere. Scrivili e argomentali e mantieniti fedeli ad essi.
Una volta definiti mission, vision e i valori aziendali, vanno condivisi, interiorizzati e messi in pratica, non solo dai titolari dello studio, ma da tutto lo staff, compresi igienisti e il personale della contabilità e della segreteria dello Studio dentistico.
I segreti per una comunicazione efficace
Come specialista e come imprenditore devi anche pensare e rendere efficace la comunicazione con i tuoi pazienti e con i tuoi dipendenti. Mi riferisco, nello specifico, della comunicazione live, fatta quindi attraverso le relazioni.
Ma qual è il segreto per una comunicazione efficace? Il giudizio. Ma attenzione, può rivelarsi un aiuto o un ostacolo. Con giudizio intendiamo la capacità di interpretare lo stato d’animo del paziente: se la nostra deduzione è coerente con la realtà, la nostra comunicazione sarà senz’altro efficace. Se, al contrario, non individueremo il bisogno o quello che prova realmente il paziente, il nostro giudizio ci sarà stato d’ostacolo.
Da una buona comunicazione con i pazienti derivano molti vantaggi, ma quali accortezze devono seguire i tuoi collaboratori? Il personale di contatto e di segreteria dello Studio dentistico svolgono un ruolo molto delicato: fungono da punto di unione tra Studio e paziente. Ricorda: è la prima impressione che conta!
Vediamo altri consigli per rendere la tua comunicazione efficace:
Poni grande attenzione sia agli aspetti verbali che a quelli non verbali: devono essere il più possibile congruenti e coerenti.
Ricorda che i pazienti daranno molto peso al tuo atteggiamento e al modo in cui ti rapporti con loro; questi due aspetti potrebbero rivelarsi quel qualcosa in più che li spingerà a scegliere proprio te. Le parole chiave sono, in tal caso, empatia, ascolto, feedback positivi e assertività.
Cerca di parlare un “linguaggio comune” con i tuoi pazienti, in modo da superare le iniziali barriere di incertezza e diffidenza.
Tutto questo è sicuramente d’aiuto, ma prova a pensare: quanto sarebbe utile sapere secondo quali canoni funziona il cervello dei tuoi pazienti? È la stessa domanda che si pose William Ned Herrmann, l’ideatore del Whole Brain Model e pioniere nello studio del cervello con riferimento a creatività e produttività. Herrmann ha distinto quattro tipologie di “cervelli da business”, identificandoli ciascuno con dei colori -azzurro, giallo, verde e rosso – per differenziare quindi quattro differenti modi di pensare.
Ma qual è lo scopo? Capire chi abbiamo di fronte o chi parla al telefono, adattarci al suo modo di pensare e attingere al suo vocabolario, per riuscire a ottenere il suo consenso.
Gli studi di Herrmann consentono di disporre di una sorta di mappa distinta per colori, ma ricorda: si tratta di una guida, nessuna persona è mai di un “colore assoluto”.
- Cervello da business azzurro, collocato nella corteccia corticale sinistra. Si tratta di un profilo logico e quantitativo, un paziente serio, analitico, realistico e razionale. Prima di acquistare un trattamento o approvare un preventivo, ha bisogno di ragionare e tempo per decidersi. Per guidarlo verso il processo decisionale, dovrai portare argomentazioni riguardanti guadagni, costi e benefici. Questa tipologia di paziente, infatti, è molto sensibile alla questione prezzo.
- Cervello da business verde, collocato nella corteccia limbica sinistra. È il paziente metodico e conservatore, odia gli imprevisti ed è molto prudente. Per convincerlo, devi analizzare le sue esigenze e dimostrare che hai a cuore il suo interesse. La parola chiave è formalità.
- Cervello da business giallo, collocato nella corteccia corticale destra. Vitale ed energico, questo paziente può risultare un po’ narcisista e tenta sempre di attirare l’attenzione su di sé. Ama le novità: stupiscilo!
- Cervello da business rosso, collocato nella corteccia limbica destra. È passionale, sensoriale e attivo: ha bisogno di sentire il prodotto ed è sensibile ai servizi post-vendita. Per convincerlo, illustra i vantaggi e fallo sognare ma ricorda: non dirgli mai cosa faresti al suo posto.
Segui tutti questi piccoli consigli e vedrai che i tuoi collaboratori e la segreteria dello Studio dentistico non saranno più pesi da gestire, ma fonti di profitto.